Co bylo impulsem pro získání certifikátu?
Před dvěma lety jsme zavedli na pracovišti projektové řízení podpořené systémem pro distribuci úkolů a evidenci vykazovaných hodin, který se nám velice osvědčil. Aniž bychom tedy přímo směřovali k certifikaci systému ISO, byli jsme na něj víceméně připraveni. Úspěšná certifikace byla tedy pouze následným logickým krokem. Vzhledem k charakteru naší činnosti, tj. informatickému zpracovaní klinických dat a jejich analýze, si nemůžeme dovolit žádné chyby. Jsme jedním z hlavních partnerů České onkologické společnosti a řady dalších odborných společností.
Co očekáváte od zavedeného sytému?
Očekáváme, že budeme schopni flexibilně reagovat na požadavky dalších projektů a přesně plánovat naše kapacity. V rámci komerční sféry se podobné uvažování považuje za samozřejmost, u nás jako akademického ústavu se snažíme ostatní předehnat a mít tak náskok.
Co zavedení systému znamená z pohledu vašich spolupracujících organizací a klientů?
Uživatelé a spolupracovníci asi nejvíce zaznamenají změny v uživatelské podpoře – takzvaném help desku. Naši pracovníci jsou k dispozici nepřetržitě v době od 8 do 16 hodin na telefonu i e-mailu. Každý problém, s nímž se na nás zákazník obrátí, je evidován, v případě e-mailu je pak velký důraz kladen na co nejkratší dobu reakce. V každém případě nám bude velmi záležet na tom, aby uživatel věděl, že se řešení jeho problému věnujeme, a aby o tom byl podrobně informován. A samozřejmě aby byl problém samotný co nejdříve vyřešen.
Jak dlouho celý proces certifikace trval?
Když vezmu v úvahu skutečnou přípravu, tak se nám to celé podařilo za rekordní dobu čtyř měsíců. Pokud ale není pracoviště připraveno alespoň částečně, dříve než za šest měsíců intenzivní práce je to nereálné.
Normy ISO dosud byly a jsou spíš záležitostí komerční sféry. V čem vidíte jejich obecný přínos pro pracoviště, jako jsou univerzity nebo ústavy Akademie věd?
Rozhodně bych to ostatním akademickým pracovištím doporučil. Doby, kdy platilo, že akademická úroveň poněkud pokulhává za komerční a drží se akademické čtvrthodinky, jsou snad již dávno pryč. V zahraničí je spolupráce s akademickou institucí něčím prestižním, vysoce ceněným, a já pevně doufám, že to bude platit i pro řadu ústavů v ČR. Podali jsme také projekt na ministerstvo školství, v němž je naším cílem zprostředkovat formou auditů a seminářů informace z oblasti základů norem ostatním pracovištím. Doufám, že nám projekt vyjde, znamenalo by to následně jedinečnou možnost dostat se k unikátním informacím snadno a zdarma. Ostatní ústavy by pak měly cestu značně jednodušší než my.
Kolik dalších firem v ČR je držitelem ISO 20000?
Pokud máme správné informace, tak řádově desítky. Tato norma není úplně jednoduchá a na některé problémy neexistují jednoznačná stanoviska řešení. Je nutné si uvědomit, že je relativně v rámci České republiky nová.
Kdo se na certifikaci podílel, s kým jste během přípravy spolupracovali?
V našem institutu bylo projektu certifikace zapojeno pět osob z kategorie středního managementu, následně byli s normou seznámeni všichni zaměstnanci na několika seminářích. Tím to ale samozřejmě nekončí, průběžně řešíme incidenty a problémy, rozebíráme závěry interních auditů – norma je prostě naší součástí. V rámci přípravy jsme spolupracovali s firmou Qcom, kde jsme našli oporu v odbornících, kteří skutečně znali problematiku z mezinárodního pohledu.
Získávání certifikátu je proces náročný především pro vedoucí pracovníky. Byla toto vaše první podobná zkušenost?
Pro mne osobně to byla první taková zkušenost, ale bral jsem to jako součást vývoje, který musel nastat. Naší snahou nebylo přizpůsobit se normě, ale implementovat a přenastavit procesy tak, aby normě vyhovovaly. Osobně jsem to vítal, vneslo to do naší práce trošku nový vítr, vyjasnila se pravidla, což bychom stejně museli udělat.
